MBE Formation - Modules - Accueil physique et téléphonique


Accueil physique et téléphonique


PUBLIC CONCERNE :
S’adresse à toute personne susceptible d’intervenir à l’accueil physique et téléphonique dans une entreprise.
Groupe: 8 personnes max.
Formation externalisable.

OBJECTIFS :
- Gérer avec aisance les relations avec la clientèle et :
S’approprier les techniques d’accueil physique • Maîtriser l’échange par téléphone
• Gérer les interlocuteurs difficiles • Valoriser l’image de l’entreprise.

METHODE :
- Travail par groupe de 8 personnes maximum, avec l’assistance d’une caméra permettant de mieux se connaître et de se corriger. Chaque participant est acteur.

PROGRAMME :


1 - Les spécificités de la communication par téléphone :
• Les canaux sensoriels
• Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
• Conditions matérielles et personnelles.

2 - Savoir accueillir en face à face :
• Les comportements non verbaux
• L’espace d’accueil

3 - Communiquer efficacement, étape par étape :
• Savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
• Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
• Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris.
• Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
• Adopter une écoute active, questionner
• Recueillir les renseignements pour identifier la demande
• Reformuler pour valider
• Savoir conclure et prendre congé

4 - Faire face aux interlocuteurs et situations difficiles :
• Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…)
• Maîtriser les comportements adaptés
• Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver
• Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente.
• Faire s’exprimer les non-dits
• Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction

DUREE : de 16 à 40 heures

INFO :
- Cette formation peut-être exportée en entreprise.